Medborgarkontor

Motion 2000/01:K330 av Agneta Brendt och Birgitta Ahlqvist (s)

Förslag till riksdagsbeslut

Riksdagen tillkännager för regeringen som sin mening vad i motionen
anförs om behovet av integration mellan statliga myndigheter, allmän
försäkringskassa och kommun vad gäller servicegivning och information
till medborgare via integrerade medborgarkontor.
Motivering

Med termen medborgarkontor menas en gemensam frontdisk för offentlig
service där personal med generalistkompetens utför horisontellt
integrerade tjänster för medborgarna över förvaltnings-, myndighets- och
sektorsgränser.

Generalister är personal med kompetens att ge information, vägledning
och att fatta regelstyrda beslut inom flera sektorer med hjälp av
informationstekniskt stöd. Generalistens grundläggande arbetsmetod är
samtalet, vilket bygger på ömsesidighet. Generalisten skall möta och bemöta
medborgaren på ett sätt som leder fram till att frågan/problemet blir löst och
vid behov kunna handleda till formulering av problemet.

En förutsättning för att åstadkomma detta är IT-utvecklingen. Den kanske
allra största vinsten med denna är att vi (samhället) inte längre måste
organisera verksamheter sektoriellt kring samlad sakkunskap (arkiv, diarier,
projekt, handläggare och specialister), utan kan organisera verksamheter -
göra den samlade sakkunskapen tillgänglig - utifrån medborgarefterfrågan
och närhet till medborgaren.

Specialister i baklandet kan därmed koncentrera sig på att ta sig an tyngre
och mera komplicerade ärenden, medan personal med generalistkompetens
tar sig an information, service och okomplicerad ärendebehandling i
medborgarkontoret.

En annan förutsättning för att integrera horisontellt är att analysera
arbetsuppgifter inom den lokala organisationen med hjälp av
funktionsfördelaren.

Funktionsfördelaren (åtgärdsnivåer för att "slutföra" ett ärende):

- Information/Upplysningar/Generell samhällsinformation

- Vägledning/Rådgivning

- Administrativa förberedelser

- Rutinmässig och regelstyrd handläggning och beslut

- Utredningsuppgifter

- Värderande handläggning och beslut

- Arbetsledning

- Politisk ledning och styrning

I stället för att varje servicegivande förvaltning/myndighet inom stat och
kommun ansvarar för alla ovanstående arbetsmoment inom en
arbetsuppgift (=nuvarande sektorsorganisation) överlämnas till
medborgarkontoret de arbetsmoment som ur myndighetens synvinkel är
okomplicerade, (nivåerna 1-4) men som ur medborgarens synvinkel
oftast innebär svaret/åtgärden på hans fråga. Utländska och svenska
erfarenheter med medborgarkontor har visat att upp till 80 % av samtliga
medborgarkontakter (=telefonsamtal, besök, brev) kan tas om hand av
personal med generalistkompetens, som har tillgång till ett för
verksamheten utvecklat IT-stöd.

Funktionsfördelaren kan och bör användas konsekvent vid genomgång av
förvaltningarnas och myndigheternas arbetsuppgifter för att avgöra vilka
arbetsuppgifter som kan och skall föras över till ett medborgarkontor.

Begreppet integrerat medborgarkontor kan sålunda definieras på
följande sätt:

- Medborgarkontor är en serviceenhet som på uppdrag av kommunala
nämnder, statliga myndigheter, allmän försäkringskassa och/eller andra
huvudmän handhar: receptionsuppgifter, samhällsinformation och annan
information (åtgärdsnivå 1) rådgivning, vägledning, blankettservice och
annan tjänsteservice (åtgärdsnivå 2) administrativ vägledning,
ärendeinitiering och hänvisning (åtgärdsnivå 3) samt sådana rutinmässiga
beslutsärenden som är gynnande för den sökande, som förekommer
frekvent och vars beslut är reglerade i form av entydiga anvisningar och
sålunda ej kräver situationsspecifika och/ eller skönsmässiga bedömningar
(åtgärdsnivå 4 inom funktionsfördelaren).

- Den service som ges, de tjänster som utförs och de beslut som fattas vid
ett medborgarkontor skall alltid ske på initiativ av enskild/enskilda
medborgare.

- På ett medborgarkontor arbetar man med ett över disk-orienterat
arbetssätt.

Några integrerade medborgarkontor enligt definitionen finns - av legala
skäl - ännu inte.

Ca 35-40 kommunala medborgarkontor har kommit till under de senast
åren, d.v.s. sådana medborgarkontor som uppfyller definitionen ovan genom
att horisontellt ha integrerat information och service från många/alla
kommunala förvaltningar, men där statlig individinriktad service ännu ej
ingår.

Det finns också ett stort antal (minst 90) samordnade
informationscentraler, som utan att uppfylla ovanstående definition givits
beteckningen medborgarkontor.

Den offentliga sektorns individinriktade medborgarservice åvilar i
huvudsak följande aktörer: försäkringskassa, arbetsförmedling, lokal
skattemyndighet, polisdistrikt, länsstyrelse (statliga organ) samt kommun. Av
samtliga medborgarkontakter med offentlig sektor så svarar staten genom
ovannämnda fem myndigheter för ca 42 %, kommunen för knappt 17 % och
Posten AB för ca 35 %.

Den helt övervägande delen av medborgarnas kontakter med offentliga
instanser sker sålunda med sådana som har statligt huvudmannaskap.
Samtidigt kan emellertid konstateras att merparten av medborgarnas krav på
en god samhällsservice ställs på kommunen och dess politiker.

Sedan lång tid pågår dessutom, i huvudsak av ekonomiska skäl, en
koncentration av administrativ service till länshuvudstäder (staten) och
centralorten (kommunerna). Den offentliga sektorns servicekvalitet - i
meningen fysisk tillgänglighet till service - är därmed idag låg. Inte minst
framgår detta av den nyligen till Näringsdepartmentet överlämnade Reko-
Stat-utredningen, i vilken landshövding Lars-Eric Ericsson var ordförande.

Det regionalpolitiska målet "Hela Sverige skall leva" kan uttryckas på
följande sätt vad avser medborgarservice: Varje medborgare skall - med
högsta möjliga grad av tillgänglighet vad avser såväl tid, geografi som bredd i
utbud - erbjudas service från offentliga sektorn.

Det kan knappast ifrågasättas att den offentliga sektorns verksamhet finns
till för medborgarnas skull. Offentliga tjänstesektorn har inget egenvärde eller
annorlunda uttryckt: Myndigheterna finns för folkets skull, inte tvärtom.

Tilläggsvärden med medborgarkontor

Organisering av okomplicerad och frekvent medborgarservice i ett stort
antal integrerade medborgarkontor är självklart inte lösningen på alla
samhälleliga problem, men medför - utöver bättre medborgarservice - bl.
a. följande tilläggsvärden:

- privata servicetjänster (bank, affärer, etc.) ges incitament till lokalisering
i närheten

- högkvalitativ telekommunikativ infrastruktur blir tillgänglig för
efterfrågan och bruk

- offentlig mötesplats mellan politiker och medborgare skapas

- den sociala kontrollen i bostadsområden ökas

- vuxenvärlden är närvarande vid ungdomsvärldens mötesplatser

- marknadstorg för hela offentliga sektorn tillhandahålls liksom allmän
anslagstavla

- samlokalisering med posten kan bevara postservice på därav
nedläggningshotade orter

- medborgarna har alltid ett allvetarkontor att vända sig till

- naturlig utgångspunkt för andra offentliga projekt i området skapas.

I grunden handlar det om den offentliga sektorns legitimitet.
Skattebetalarna har rätt att - ur sitt perspektiv - få en tillgänglig och
användbar medborgarservice.

Samlokalisering ger möjlighet till kostnadsbesparingar i form av
samutnyttjande av lokaler, reproutrustning, telefon, telefax men också
personal. Idén med medborgarkontor förutsätter en ytterligare utvecklings-
och förändringsgrad, där samverkan ersätts av verksamhetsintegration.

Med integration avses att man organiserar målgruppsrelaterade tjänster i
en sådan organisationsform att man arbetar med samma pengapåse, samma
problem- och kultursyn och samma myndighetsspråk. Detta skiljer sig från
samarbete, som innebär att man arbetar med olika pengapåsar, olika problem-
och kultursyner, olika myndighetsspråk. I samarbetsprojekt blir därför ofta
(alltför ofta?) samarbetet i sig föremål för många och långa sammanträden
med förhandlingar om vem som ansvarar för vad, vem som skall betala för
vad och andra administrativa aktiviteter som ligger utanför samarbetets
verksamhet.

Det s.k. 2/3-samhället är en påtaglig fara inte bara för den tredjedel som
ställs utanför utan också för de två tredjedelar som står "innanför".
Förtroendet sjunker för offentlig verksamhet som inte kan motivera sina
kostnadsnivåer i förhållande till angiven kvalitet. I sista hand leder detta
till
att det demokratiska systemet ifrågasätts. Verksamhet som inte i det dagliga
arbetet betonar effektivitets- och produktivitetsaspekter stelnar. Bättre
resursanvändning hjälper till att legitimera sektorns verksamhet.

Den nu pågående försöksverksamheten ger organisatoriska möjligheter till
integration mellan statliga myndigheter, allmän försäkringskassa och
kommun vad gäller servicegivning och information till medborgare via
integrerade medborgarkontor.

Det finns emellertid en grundläggande och genomgående brist i detta
försök.

Försöksverksamheten bygger inte på funktionsfördelningens princip.
Därigenom har bl.a.

- antalet beslutsärenden från statliga myndighetsområden starkt begränsats
och

- tjänster inom polisområdet inte tagits med.

En ytterligare brist i förslaget är att samtjänstavtal inte får ingås mellan
två eller flera kommuner eller allmänna försäkringskassor.

Som ovan angivits har under de senast åren ett stort antal kommunala
medborgarkontor kommit till, d.v.s. medborgarkontor som horisontellt har
integrerat information och service från många/alla kommunala förvaltningar.
Dessa kontor har tillskapats genom att den ovan presenterade
funktionsfördelaren använts för att avgöra vilka arbetsuppgifter som
medborgarkontoren skall ha.

Därvid har varit vägledande att alla ärendetyper upp t.o.m åtgärdsnivå 4
inom funktionsfördelaren (Rutinmässig och regelstyrd handläggning och
beslut) skall hanteras av medborgarkontoren. Anledningen härtill är, dels att,
så mycket som möjligt, kunna lämna service över disk, dels att kunna
lokalisera service så geografiskt nära medborgarna som möjligt, dels att
därmed kunna nedbringa kommunens kostnader samtidigt som den
kommunala servicen till kommunens medborgare förbättras.

Nuvarande sektorsorganisation i offentlig service/administration är ett
problem genom den tydliga konflikten mellan kraven på tillgänglighet och
användbarhet för medborgaren och de ekonomiska resurser som behövs för
att, inom nuvarande sektorsorganisation, tillgodose dessa krav.
Verksamhetsintegration är en rimlig lösning på denna konflikt.

Medborgarkontorsidén utgör en institutionell förnyelse som genom just
verksamhetsintegration kan medföra såväl förbättrad och rationaliserad som
bättre geografiskt fördelad service inom offentlig sektor.

Försöksverksamhetens inskränkning att två eller flera kommuner ej får
ingå samtjänstavtal innebär att medborgarkontorsservice i praktiken endast får
ges till de medborgare som bor i den kommun vari ett medborgarkontor är
beläget.

I stora delar av landet finns emellertid olika typer av gränsproblem.
Medborgare bor i en kommun och arbetar i en annan eller bor i en kommun
och hämtar sin service i en annan, etc.

Ett medborgarkontor vid t.ex. T-Centralen i Stockholm skulle alltså kunna
fungera som ett medborgarkontor för hela Stockholms län, men också, i
många fall, som ett medborgarkontor för hela landet. I väntan på tåg eller
flygbuss skulle en stor del av såväl Stockholms, Stockholms läns som övriga
landets befolkning kunna utnyttja sin väntan genom att hämta den service från
offentlig sektor som annars p.g.a. arbete eller annat skäl till tidsbrist
tidigare
skjutits upp.

Stockholm den 3 oktober 2000

Agneta Brendt (s)

Birgitta Ahlqvist (s)